De rol van AI-agents binnen de Unified Commerce strategie

Van Omnichannel naar Unified Commerce

Waar de omnichannel strategie vooral gericht is op het aanwezig zijn op meerdere kanalen, draait de unified commerce strategie om het volledig integreren van die kanalen. Denk hierbij aan één centraal klantprofiel, onafhankelijk van waar of hoe iemand koopt, realtime inzicht in voorraad, prijzen en klantgedrag, over alle kanalen heen. En een naadloze koppeling tussen de webshop, fysieke winkel, klantenservice, logistiek, marketing en onderliggende systemen zoals loyaltyprogramma’s, warehouse management, CRM en ERP. Voor retailers betekent dit meer grip op processen, betere marges én een sterkere klantervaring. Maar zo’n integrale aanpak vereist ook intelligentie en flexibiliteit. Dit is precies waar AI-agents in beeld komen.

De rol van AI-agents binnen Unified Commerce

AI-agents zijn digitale assistenten die zelfstandig taken uitvoeren, beslissingen nemen op basis van data, en met klanten of systemen communiceren. Binnen een unified commerce strategie kunnen ze op meerdere niveaus impact maken:

1. Realtime klantinteractie, altijd in context

Een klant die online zoekt, in de winkel rondkijkt en daarna via een chatbot een vraag stelt moet één vloeiende ervaring zijn. AI-agents kunnen klantdata uit alle kanalen samenbrengen, begrijpen in welke fase van de klantreis iemand zit, en daar dynamisch op inspelen.

Bijvoorbeeld:

Een virtuele assistent herkent dat een klant eerder in de winkel een product bekeek en stuurt via e-mail of WhatsApp een passende aanbieding. Of tijdens een webchat kan een AI-agent niet alleen een vraag beantwoorden, maar ook relevante aanvullende producten suggereren afgestemd op eerdere aankopen, kanaalvoorkeur en actuele voorraad.

2. Slim voorraadbeheer over alle kanalen

In een unified commerce model is het cruciaal dat voorraadinformatie overal klopt: online, in de winkel én in het magazijn. AI-agents kunnen helpen met onder andere vraagvoorspelling op basis van patronen per seizoen, lokaal koopgedrag of externe factoren zoals het weer en evenementen. Daarnaast zijn zij in staat om slimme toewijzing te doen van artikelen. Moet het uit een centraal magazijn komen, uit een winkel of juist opnieuw worden besteld? Verder kan automatische synchronisatie van voorraaddata ervoor zorgen dat de klant nooit misgrijpt

3. Automatisering van back-end processen

Unified commerce vereist een robuuste back-end. AI-agents kunnen hierin veel werk uit handen nemen. Bijvoorbeeld door het verzorgen van automatische updates van productinformatie of content per kanaal. Maar ook door de prijs te optimaliseren op basis van data van klanten en concurrenten. Daarnaast kunnen AI-agents helpen met het aansturen van logistiek en inkoop, inclusief het doen van bijbestellingen of het geven van een alternatief aanbod als een product niet leverbaar is.

4. Hyperpersonalisatie op schaal

Doordat alle klantinteracties centraal worden vastgelegd, beschikken AI-agents over rijke data. Daarmee kunnen ze zorgen voor echte 1-op-1 communicatie. Dit kun je als retailer bereiken door de inzet van dynamische content per klantsegment of zelfs per individu. Maak gebruik van contextuele aanbevelingen, bijvoorbeeld op basis van locatie, eerdere aankopen en actuele voorraad. Zorg voor gepersonaliseerde promoties via die kanalen die het beste passen bij het gedrag van je klant: e-mail, social of app.

Waarom nu?

Nederlandse retailers ervaren veel druk in een wereld die steeds ingewikkelder wordt: marges staan onder druk, personeel is schaars en klanten zijn veeleisend. Unified commerce biedt strategisch voordeel, maar is complex. AI-agents maken deze aanpak schaalbaar, datagedreven en toekomstbestendig. Bovendien zijn veel Nederlandse consumenten gewend aan digitale interactie en gepersonaliseerde service. De infrastructuur ligt er, dus nu is het moment om AI-agents in te zetten om écht unified te gaan.

Praktische tips om te starten

Begin klein, maar strategisch: Kies één proces waar de impact van een AI-agent direct merkbaar is, bijvoorbeeld klantinteractie of voorraadoptimalisatie. Zorg voor dataconsistentie want zonder geïntegreerde systemen kunnen AI-agents geen slimme beslissingen nemen. Zet een multidisciplinair team op en werk met meerdere afdelingen zoals IT, marketing, operations en teams op de winkelvloer. Geef de mens een centrale rol. AI versterkt de menselijke ervaring. Het is geen kwestie van vervangen maar aanvullen.

Conclusie: AI-agents zijn de lijm van unified commerce

Dat de unified commerce strategie de nieuwe standaard wordt voor retailers is nog maar eens benadrukt en dat AI-agents een sleutelrol spelen mag duidelijk zijn. Door de voorbeelden van enkele toepassingen en de praktische tips kun je al een goede start maken met het onderzoeken en implementeren van AI-agents binnen jouw unified commerce strategie.