Dit komt vaker voor dan organisaties denken. Zeker in grote omgevingen waar snelheid, efficiëntie en automatisering centraal staan, ontstaat er gemakkelijk een kloof tussen de formele afhandeling van een ticket en de daadwerkelijke oplossing voor medewerkers. Veel IT-organisaties meten succes nog aan de hand van diverse technische KPI’s. Hoe snel is het opgepakt, hoeveel tickets zijn afgehandeld en is het opgelost binnen de afgesproken termijn? Deze cijfers geven echter maar een beperkt beeld. Wat vaak niet wordt gemeten, is de beleving van de medewerker. Heeft hij het idee dat zijn probleem echt is opgelost? Of haakt hij af met verminderde productiviteit tot gevolg.
Met de opkomst van AI en automatisering neemt het aantal snel afgehandelde tickets toe. Maar de vraag is of snelheid ook gelijkstaat aan kwaliteit. Automatische scripts en standaardantwoorden kunnen effectief zijn, maar bieden geen garantie op een blijvende oplossing. Zeker bij complexere problemen of situaties waarin een medewerker niet precies weet hoe hij zijn probleem moet omschrijven, schiet een snelle oplossing vaak tekort. En wanneer dit vaker voorkomt, tast dit het vertrouwen in de IT-organisatie aan.
