Denken in tickets is zó jaren negentig

Als je uitgaat van de huidige inrichting van een Servicedesk, raak je hiermee eigenlijk twee verschillende onderdelen van de dienstverlening, namelijk tickets en contacten. Maar het aantal tickets is iets anders dan het aantal contacten. Een ticket is een unieke registratie in de servicemanagementtool, terwijl een contact veel ruimer is. Een contact is elke vorm van communicatie over verschillende kanalen met en door de Servicedesk. Denk bijvoorbeeld aan contact via een balie, telefoon, chat, mail of serviceportaal.

De IT’er van het bedrijf

Waarom dan dit afrekenmodel? Om je hier een goed antwoord op te geven, is het belangrijk dat ik je eerst iets uitleg over hoe de Servicedesk is ontstaan. Toen IBM in 1981 de eerste Personal Computer (PC) presenteerde (gevolgd door de eerste laptop van Toshiba) volgde al snel het brede intreden van de computer in het bedrijfsleven. Deed je PC of laptop het niet, dan belde je de IT’er binnen het bedrijf. Die was vaak technisch zwaar onderlegd en sprak in technische – en voor de leek onbegrijpelijke – termen.

De vertaler

Toen in de jaren negentig de PC onmisbaar was geworden, ontstond er een kloof tussen de medewerkers van het bedrijf en de ICT-afdeling. Die twee werelden begrepen elkaar niet zo goed – er was dus een vertaler nodig. En zo is de Servicedesk ontstaan, met mensen die technisch onderlegd zijn en waarmee de ‘normale’ medewerkers gemakkelijk konden praten. Oftewel, iemand die de lekentaal kon vertalen naar de techniek.

Verwachtingsmanagement

Deze eerste ontwikkelingen leidden naar een vorm die we ook wel Calltake & Dispatch noemen. In die periode groeide de behoefte om de verwachtingen van gebruikers te managen. Wanneer is het incident opgelost of de aanvraag uitgevoerd? Naarmate de computer belangrijker werd, nam die behoefte toe. En zo werd de Servicedesk niet alleen een ingang naar ICT, maar ook een afdeling die voor terugkoppeling zorgde naar de business.

Kwaliteit van de Servicedesk

In dezelfde periode deed ITIL zijn intrede. Je hebt namelijk een vorm van structuur nodig om computers te laten doen wat de business ervan verwacht. Vanuit de gedachte van ITIL, wordt de kwaliteit van een Servicedesk gemeten op basis van een aantal harde waarden dat uit de systemen wordt gerapporteerd. Zoals ik je al eerder liet weten, ligt de basis hiervan bij het aantal contacten en het aantal geregistreerde tickets. Van daaruit krijg je inzicht in bijvoorbeeld de gemiddelde doorlooptijd, het oplossend vermogen, first time right en first contact fix.

Uitbesteden

Met de veranderende bedrijfsvoering van ondernemingen met de focus op de eigen business, worden de ICT-diensten steeds vaker uitbesteed. Dit wordt bijna altijd gedaan op basis van de hierboven genoemde criteria. Oftewel, bedrijven besteden een hoeveelheid tickets uit, met een gemiddelde doorlooptijd en het oplossend vermogen dat zij verwachten, opgedeeld in incidenten en standaard wijzigingen. Deze worden bijna altijd uitgedrukt in een prijs per ticket.

De slimme servicedesk

Maar wat zit er eigenlijk in de prijs per ticket? En levert het wel op wat we ervan verwachten? De Servicedesk van nu is veel meer dan een Calltake & Dispatch. De huidige Servicedesk is via meerdere kanalen bereikbaar en houdt de kennisbank up-to-date. Ook gebruikt de Servicedesk steeds intelligentere monitoring- en analysetools om proactieve diensten aan te bieden en de gegevens die deze tools opleveren te analyseren en vertalen naar de impact op de bedrijfsvoering. Daarmee kan de Servicedesk de prioritering richten op de IT-organisatie, met potentiële incidenten en kansen.

Voorkomen is beter dan…

Deze vorm van proactieve dienstverlening, zorgt ervoor dat incidenten zoveel als mogelijk worden voorkomen. Dankzij selfservice en deze proactieve diensten wordt de Servicedesk steeds minder benaderd voor relatief eenvoudige vragen. Dit vraagt dus om een hoger kennisniveau bij de Servicedesk.

Anders meten

Wanneer een Servicedesk goed invulling geeft aan de kennisborging, proactieve dienstverlening en uitgebreide selfservice, wordt het aantal tickets gereduceerd. Maar hoe meet je het aantal voorkomen tickets? Het meten en rapporteren op basis van tickets is niet meer de juiste methode voor de eisen die we stellen aan de huidige Servicedesk. De Servicedesk is ontstaan om de kloof tussen medewerkers en ICT te dichten. Het is dan ook veel beter om te meten of we hieraan voldoen en in welke mate onze medewerkers zonder gedoe hun werk kunnen uitvoeren, waarbij de continuïteit van de business is geborgd.

Zijn de gebruikers tevreden?

Een traditionele rapportage op harde cijfers, met alle stoplichten op groen, is nog geen garantie dat gebruikers de dienstverlening als positief ervaren. En staan de stoplichten op rood, dan is het toch mogelijk dat de gebruikers tevreden zijn. Daarom is het beter de gebruikerstevredenheid te meten, zodat we de echte waarde van de Servicedesk weten. Op die manier kunnen we de dienstverlening continu verbeteren en laten aansluiten op de wensen en behoeften van gebruikers. Dit vereist wel een cultuurverandering binnen de serviceorganisatie, waarbij de ICT’ers begrijpen dat een tevreden klant iets anders is dan het halen van een KPI als reactie- of oplostijd.

Hoger volwassenheidsniveau

Dan zijn we nu aangekomen bij de vraag: wat is jullie drijfveer om het aantal contacten met de Servicedesk te verminderen? Het ontstaan van een incident (en dus een ticket) ligt niet bij de Servicedesk, maar bij de gebruiker aan de ene kant en ICT aan de andere. Als de ICT-afdeling niet innoveert en het bestaande landschap onvoldoende onderhoudt, ondervinden de gebruikers hier hinder van. Wanneer de dienstverlening van de Servicedesk wordt afgerekend op basis van een ticket, is het de Servicedesk eraan gelegen zo min mogelijk contacten per ticket te hebben. Maar als daarnaast het tarief per ticket wordt bepaald op basis van de bestede tijd per ticket, komen we niet verder. Dus wil je naar een model waarbij de Servicedesk wordt afgerekend op een vast bedrag per gebruiker of werkplek, op basis van het behaalde niveau van klanttevredenheid? Dan moet je als serviceorganisatie naar een ander volwassenheidsniveau en moeten de business en ICT als een eenheid samenwerken.