Als je uitgaat van de huidige inrichting van een Servicedesk, raak je hiermee eigenlijk twee verschillende onderdelen van de dienstverlening, namelijk tickets en contacten. Maar het aantal tickets is iets anders dan het aantal contacten. Een ticket is een unieke registratie in de servicemanagementtool, terwijl een contact veel ruimer is. Een contact is elke vorm van communicatie over verschillende kanalen met en door de Servicedesk. Denk bijvoorbeeld aan contact via een balie, telefoon, chat, mail of serviceportaal.
De IT’er van het bedrijf
Waarom dan dit afrekenmodel? Om je hier een goed antwoord op te geven, is het belangrijk dat ik je eerst iets uitleg over hoe de Servicedesk is ontstaan. Toen IBM in 1981 de eerste Personal Computer (PC) presenteerde (gevolgd door de eerste laptop van Toshiba) volgde al snel het brede intreden van de computer in het bedrijfsleven. Deed je PC of laptop het niet, dan belde je de IT’er binnen het bedrijf. Die was vaak technisch zwaar onderlegd en sprak in technische – en voor de leek onbegrijpelijke – termen.
De vertaler
Toen in de jaren negentig de PC onmisbaar was geworden, ontstond er een kloof tussen de medewerkers van het bedrijf en de ICT-afdeling. Die twee werelden begrepen elkaar niet zo goed – er was dus een vertaler nodig. En zo is de Servicedesk ontstaan, met mensen die technisch onderlegd zijn en waarmee de ‘normale’ medewerkers gemakkelijk konden praten. Oftewel, iemand die de lekentaal kon vertalen naar de techniek.