Bij een traditionele IT-servicedesk wachten de medewerkers op een belletje of mailtje van klanten die met een vraag of technisch euvel zitten. Voor gebruikers is het vervelend om te moeten bellen – hun werk is immers verstoord – en dan volgt er achteraf ook nog een rekening voor de hulp. Gelukkig kan het efficiënter, met meer focus op klanttevredenheid. Maar daarvoor gaat wel het paradigma van de traditionele servicedesk op de schop.
In een traditionele IT-servicedesk bedienen medewerkers vaak gebruikers bij meerdere klanten tegelijk. Dat maakt het lastig om klanten en hun organisatie écht goed te leren kennen. Daar komt bij: de hulp en technische ondersteuning wordt vaak achteraf verrekend, op basis van tickets of een uurtarief. Daar gaat een weinig klantvriendelijke prikkel van uit: meer tickets betekent dan meer omzet voor de servicedesk van de IT-aanbieder, maar ook: minder tevreden eindgebruikers.
Een traditionele servicedesk komt pas in actie als er iets misgaat. Dan is het dus al te laat
‐ Korwi Mooibroek, manager Special Projects End User Management bij Centric
Afrekenen op basis van klanttevredenheid
Het kan ook anders. Proactief, met één scherpe focus: de klant. Door een IT-dienstverlener die zich niet laat afrekenen op basis van weggewerkte servicedesktickets, maar op – hoe logisch, eigenlijk? – klanttevredenheid, vlekkeloze dienstverlening en voorkomende gebruikersondersteuning. Zijn de klant en zijn eindgebruikers tevreden, dan heb je het goed gedaan. Hoe ziet dienstverlening door zo’n éxtra klantgerichte servicedesk eruit?
“Een traditionele servicedesk komt pas in actie als er iets misgaat. Dan is het dus eigenlijk al te laat”, vertelt Korwi Mooibroek, manager Special Projects End User Management bij Centric. “Dat voorkom je voor een deel door te zorgen dat signalen eerder binnenkomen als er een probleem dreigt. Door IT-dienstverlening zo in te richten dat je vragen en technische issues zoveel mogelijk vóór bent. Met tijdig change- en adoptiemanagement, vóór, tijdens en na de implementatie van nieuwe functionaliteit. Of met tools die bijvoorbeeld meten of servers snel genoeg reageren en de CPU-load niet te hoog wordt.”
Mooibroek: “Als de brandweer moet uitrukken, dan móet de brand geblust – koste wat het kost. De nood is hoog en geld speelt even geen rol. Maar dan is de schade wel al geleden en het kost een hoop geld.” Door verstoringen voor te zijn, verandert de servicedesk van een ‘brandweer’, die reactief optreedt wanneer de vlammen al uit het dak slaan, naar een proactieve ‘adviseur brandpreventie’ die helpt de risico’s te beperken en te voorkomen dat er überhaupt brand uitbreekt.
Samenwerking tussen ketenpartners
Gebruikersondersteuning met effectieve ‘brandpreventie’ en een extreme focus op klanttevredenheid, dat vraagt volgens Mooibroek wel wat aanpassingen in het traditionele servicedeskmodel: een zeer klantgerichte mindset, een goed opgeleide servicedesk én – een contractuele noodzaak – nauwe samenwerking tussen de klant en alle partijen die de IT voor de klant verzorgen.
Om met die nauwe samenwerking te beginnen: bij de IT- en gebruikersondersteuning voor grote organisaties is vaak een keten van meerdere onderaannemers betrokken. Eén bedrijf is bijvoorbeeld verantwoordelijk voor de infrastructuur, een andere partij verzorgt het werkplekbeheer, een derde is netwerkpartner en er zijn applicatieleveranciers. En dan is er de servicedesk, de schakel in de keten die meest zichtbaar is voor de eindgebruikers bij de klant.
Een keten met veel schakels dus en veel plekken waar in potentie iets mis kan gaan. Maar daar kan de servicedesk-nieuwe-stijl op voorsorteren, vertelt Mooibroek: “Door als betrokken IT-partners nauw samen te werken, elkaar vroeg bij nieuwe projecten te betrekken, acties af te stemmen en elkaar voortdurend op de hoogte te houden van waar je mee bezig bent.”
Ik ben pas tevreden als we gebruikers zo goed ondersteunen dat de servicedesk bij wijze van spreken overbodig is
‐ Korwi Mooibroek
Bij alles de eindgebruiker voor ogen
Dat vereist volgens Mooibroek dat zowel de servicedesk als de leveranciers van de techniek en de infrastructuur bij alles wat ze doen het belang van de eindgebruiker voor ogen houden. “Levert een technische aanpassing of software-update geen grote vertraging en dus irritatie op voor de eindgebruikers? Die intrinsieke motivatie om de klant te ontzorgen, moet bij alle leveranciers en partners in de genen zitten. Het gezamenlijke doel is: tevreden eindgebruikers. En op die tevredenheid worden we dan ook afgerekend.”
In de ideale gebruikersondersteuning zie je die klantgerichtheid dus terug in álle niveaus van de dienstverlening, van de partner die het netwerk onderhoudt tot de servicedeskmedewerker die de telefoon opneemt – als je samen een gebruikerservaring creëert die mensen zó positief verrast dat ze er anderen over vertellen. Mooibroek: “Ik ben eigenlijk pas tevreden als we gebruikers zo goed ondersteunen dat de servicedesk bij wijze van spreken overbodig is.”
Van pay-per-ticket naar fixed fee
Naast nauwe samenwerking in de keten gaat daarom het ouderwetse pay-per-ticket-model op de schop. Mooibroek: “Als je het ticketsysteem schrapt en in plaats daarvan een fixed price hanteert, een vaste maandelijkse prijs voor bijvoorbeeld alle werkplekken en de bijbehorende gebruikersondersteuning, dan hebben alle ketenpartners een extra incentive om hun dienstverlening vlekkeloos te laten verlopen en issues te voorkomen. Brandjes die je voorkomt, hoef je ook niet te blussen. Klant tevreden, wij tevreden.”
Een proactieve servicedesk die de klant in samenwerking met alle ketenpartners ondersteunt op basis van een fixed fee, zorgt voor beheersbare, overzichtelijke kosten, goedlopende IT-processen en een minimaal ‘brandrisico’. “De servicedesk is daarvan het ‘gezicht’ naar de klant, het aanspreekpunt. Maar cruciaal is dat álle partijen in de keten dezelfde klantgerichte mindset aannemen, met gedeeld eigenaarschap van de dienstverlening als geheel.”
Support met empathie
Hoe zit het met de servicedesk zelf? Dankzij de digitale transformatie gaan ontwikkelingen snel en dat vraagt het nodige van de gebruikersondersteuning. Het is belangrijk dat servicedeskmedewerkers de klant goed kennen. Mooibroek: “Door supportmedewerkers goed op te leiden en vooraf een zorgvuldig inwerktraject te laten doorlopen, leren ze de klant echt kennen. Daardoor kunnen ze beter inspelen op veranderingen en eventuele verstoringen snel elimineren of zelfs vóór zijn.”
Dat vraagt om gedegen training, instructies én inlevingsvermogen. Waar traditionele servicedeskmedewerkers vaak al binnen een week of twee voor klanten aan de slag gaan, neemt de inwerkperiode voor de supporter-nieuwe-stijl langere tijd in beslag. Om de klantorganisatie ook echt te leren kennen. Bovendien houdt het leerproces voor een servicedeskmedewerker daarna niet op. Daarbij komt: met de opkomst van datagedreven processen, wordt de gebruikersondersteuning daarnaast uitgebreid met ‘servicedesk-analisten’ die de data analyseren en aanbevelingen doen.
Het zijn investeringen die zich volgens Mooibroek snel uitbetalen, in efficiëntere dienstverlening en daarmee tevredener klanten: “Hoe goed de IT-dienstverlening ook is, er blijft altijd kans op een brandje. Goed opgeleide servicedeskmedewerkers kunnen echter veel vragen al zelf beantwoorden en problemen afvangen. Zo voorkom je dat zaken worden doorgezet naar de tweedelijns ondersteuning en zijn gebruikers bij de klant sneller geholpen.”
Gebruikersondersteuning 2.0: chatbots met spraakherkenning
De modernisering van gebruikersondersteuning gaat echter nog veel verder: in de toekomst zullen veel servicedesktaken automatiseren, zodat ze geschikt zijn om aan te bieden als selfservice. Centric werkt hier op dit moment al aan in samenwerking met een grote klant voor wie het de gebruikersondersteuning verzorgt.
Binnen een jaar of vijf zijn er volgens Mooibroek automatische chatbots met vaste flows voor standaardvragen en veelvoorkomende ondersteuningstaken: “Eindgebruikers kunnen daarmee straks zélf antwoord vinden op hun vraag of issues verhelpen. Ook spraakherkenning zal daarin een rol spelen. Gebruikers beschikken met zulke chatbots over dienstverlening op hetzelfde niveau als voorheen, maar zonder daarvoor te hoeven bellen.”
Het gaat volgens Mooibroek te ver om te zeggen dat de servicedesk straks helemaal verdwijnt, maar “als we zorgen dat alles bij de klant goed loopt, dan maakt die zichzelf in feite overbodig.” Klinkt dat als toekomstmuziek? “Aan het stuk wordt nog geschreven, maar de eerste klanken zijn al ingezet.”
Bijdrager(s)
Robert Koot schrijft over de invloed van IT op bedrijfsleven en samenleving. Hij werkt bij Centric als tekstschrijver en communicatiespecialist.
