Digital transformation

Van de balie naar online: ‘Corona versnelt digitale omschakeling bij gemeenten’

19 Juli 2021 - 4 minuten leestijd
Artikel door Robert Koot

Een ongekend pandemiejaar waarin ons leven volledig op zijn kop kwam te staan – het kán niet anders of ook de dagelijkse gang van zaken bij gemeenten werd erdoor geraakt. Welke invloed heeft het coronavirus tot nu toe op de publieke dienstverlening?

“Omvangrijk”, zo omschrijft Simon Does de initiële impact van de coronacrisis op de bedrijfsvoering van gemeenten. Als adviseur van M&I/Partners, een onafhankelijk ICT-adviesbureau, ondersteunt Does organisaties in de publieke sector bij het opzetten van hun digitale strategie.

“Eerst moest met stoom en kokend water het werken op afstand gefaciliteerd worden”, vertelt Does in een webinar over digitale dienstverlening. “De raadsvergaderingen werden digitaal. Voor iedereen was dat nieuw. Ook moest er op korte termijn een online loket komen waar ondernemers financiële steun konden aanvragen via Tozo, de Tijdelijke overbruggingsmaatregel zelfstandig ondernemers.”

Nu, zo’n anderhalf jaar na de uitbraak van het coronavirus, bevinden gemeentelijke organisaties zich in rustiger vaarwater, meent Does. “Die druk uit het begin is er nu wel af. Inmiddels heeft het ‘nieuwe normaal’ bij de meeste gemeenten zijn weg wel gevonden. De impact op de interne bedrijfsvoering zelf lijkt mee te vallen.”

Deels heeft dat te maken met de digitaliseringslag die bij veel overheden voor corona al was ingezet. Al heeft de nieuwe werkelijkheid dat proces volgens Does wel versneld: “Als gevolg van het coronavirus is de rol van technologie in de interactie met burgers en bedrijven enorm toegenomen. Corona heeft de digitale transformatie in een stroomversnelling gebracht.”

Insights-update

Ontvang nieuwe Insights maandelijks in je inbox.

Schrijf je in.

We zien het aantal digitale aanvragen groeien. Meer dan 50 procent komt nu online binnen

‐ Tonny Kempen, applicatiebeheerder bij gemeente Boxmeer

Extra online diensten voor de Tweede Kamerverkiezingen

Die verschuiving naar meer digitale dienstverlening voltrekt zich ook bij de gemeente Boxmeer, vertelt applicatiebeheerder Burgerzaken Tonny Kempen. Als beheerder is hij verantwoordelijk voor onder andere het klantcontactsysteem en de burgerzakenapplicaties van de gemeente, Key2Burgerzaken en Portaal Burgerzaken van Centric.

“In aanloop naar de Tweede Kamerverkiezingen vorig jaar hebben we bijvoorbeeld extra eDiensten uitgerold waarmee inwoners thuis online een volmacht of vervangende stempas kunnen aanvragen.”

De inwoners van Boxmeer konden veel burgerzaken al online regelen of aanvragen, waaronder een uittreksel uit de BRP, afschrift burgerlijke stand en de overlijdensaangifte. Het online doorgeven van een verhuizing kan ook al via een digitaal formulier, maar nog niet via de eDienst. Dat staat nog voor dit jaar op de planning.

Voor bijvoorbeeld reisdocumenten en een Verklaring Omtrent het Gedrag moeten mensen nog zelf naar het gemeentehuis, “maar steeds meer zaken kun je bij ons ook online regelen. De transitie naar online is overigens niet uitsluitend ingegeven door corona. Wel heeft de pandemie gezorgd voor een versnelling, zoals rond de verkiezingen.”

Inwoners weten de site van hun gemeente dan ook steeds beter te vinden. Kempen: “Voor burgerzaken zoals het uittreksel burgerlijke stand, zien we het aantal digitale aanvragen groeien. Meer dan 50 procent daarvan komt nu online binnen. We zien een verschuiving van dienstverlening aan de balie naar digitaal.”

Ebook

Digitale dienstverlening? Appeltje-eitje!

Download hier

Geen vrije inloop op het gemeentehuis

Toch bleef het gemeentehuis van Boxmeer vorig jaar gewoon open voor bezoek – zij het met de nodige aanpassingen. “Na de uitbraak in maart hebben we de vrije inloop helemaal stopgezet. Dat betekende dat ook het afhalen van reisdocumenten en rijbewijzen op afspraak verloopt. Door afspraken in het klantgeleidingssysteem te boeken is het baliebezoek beter te reguleren.”

Intussen blijft de gemeente het pakket aan digitale diensten verder uitbreiden én verbeteren. Eind 2017 is de eerste eDienst van Centric in gebruik genomen: de digitale aangifte van overlijden. Twee jaar later werd deze gekoppeld aan het zaaksysteem, waarna Boxmeer ook andere eDiensten inzette: voor uittreksels BRP, afschriften Burgerlijke Stand, wijziging naamgebruik en geheimhouding, waarvan de laatste twee volledig geautomatiseerd worden verwerkt.

Kempen: “We hebben gekozen voor de eDiensten omdat aanvragen dan direct in ons burgerzakensysteem binnenkomen en we ze in het zaaksysteem kunnen laten landen. De burger merkt daar niets van, maar het geeft ons meer overzicht op wat er binnenkomt. Ook zorgt de automatische verwerking voor minder handwerk en dus een kleinere kans op fouten.”

Gemeentelijke herindeling

Extra motor achter de verdere digitale transformatie van Boxmeer is de gemeentelijke herindeling die eraan komt: samen met de gemeenten Cuijk, Mill & Sint Hubert, Sint Anthonis en Grave vormt Boxmeer per januari 2022 de nieuwe gemeente Land van Cuijk. Na de samenvoeging zal waarschijnlijk een deel van de huidige gemeentehuizen de deuren sluiten en komt er uiteindelijk één centraal gemeentehuis in Boxmeer. De meeste inwoners van Land van Cuijk moeten dan dus verder reizen om het gemeentehuis te bezoeken.

En ook hier biedt digitaal gemak soelaas: “Om inwoners te blijven bedienen zetten we in op alle kanalen. Dat houdt in dat we zoveel mogelijk dienstverlening óók digitaal gaan aanbieden. De mogelijkheid om langs te komen blijft bestaan, maar voor veel inwoners is het natuurlijk handig om zaken online te kunnen regelen, wanneer het hén uitkomt.”

De rol van technologie bij maatschappelijke opgaven zal alleen maar toenemen

‐ Simon Does, adviseur bij M&I/Partners

Impuls aan de digitale omschakeling

Corona, een herindeling of de wens om inwoners zo goed mogelijk van dienst te zijn – de redenen voor meer digitale diensten zijn legio. Adviseur Simon Does van M&I/Partners ziet nog een bredere aanjager van de digitalisering bij gemeenten en andere overheden: “De rol van technologie bij maatschappelijke opgaven zal alleen maar toenemen. Denk aan het sociaal domein en de fysieke leefomgeving, maar ook de energietransitie. In afgelopen maanden hebben we allemaal gezien hoe belangrijk data is om de juiste beslissingen te kunnen nemen.”

Meegaan in de digitale transformatie kan wel zorgen voor een spanningsveld: “Het vraagt om investeren, maar tegelijk moeten gemeenten vanwege de noodzaak van bezuinigingen kritisch kijken waar ze hun middelen inzetten. De praktijk leert dat IT dan niet bovenaan prioriteitenlijst staat. Het is aan het leiderschap van gemeenten om met het College en de Raad hierin een balans te vinden.”

Want het belang van digitalisering is inmiddels ruimschoots bewezen, zegt Does, zeker nu in coronatijd. “Ik verwacht dat de situatie waarin we nu zitten een stevige extra impuls geeft aan de verdere omschakeling naar digitaal.”

Ontdek hoe Centric je hiermee kan helpen
Onze oplossing
Gerelateerde artikelen
Outsourcing van IT-beheer bij DevOps vereist hechte vertrouwensrelatie
Digital transformation
Je IT-processen uitbesteden aan een IT service provider is een overzichtelijke relatie: een kwestie van K ...
Met kunstmatige intelligentie naar een drempelvrije overheid
Digital transformation Public
Ons contact met de overheid verloopt steeds vaker online, via websites, ‘mijn-omgevingen’, apps en social ...
De servicedesk-nieuwe-stijl maakt zichzelf overbodig
Digital transformation
Bij een traditionele IT-servicedesk wachten de medewerkers op een belletje of mailtje van klanten die met ...