Zorg dat medewerkers die tool omarmen

Waarom is aandacht voor User Adoption belangrijk? Het voor de hand liggende antwoord is omdat we zien dat de nieuwe functionaliteit zonder adoption slechts beperkt wordt gebruikt. Maar dat is vooral een antwoord op wat eigenlijk een verkeerde vraag is. De vraag vanuit gebruikersperspectief ligt namelijk veel meer in de aard van de toegevoegde waarde van de nieuwe workspace. Relevantere vragen zijn: waarom die nieuwe functionaliteit? En: wat levert deze functionaliteit mij op? De eindgebruikers die toegevoegde waarde laten zien, dát is waar User Adoption om draait.

Gezamenlijk doel

De introductie van een nieuwe workspace om samenwerking te stimuleren, heeft iets gemeen met het beklimmen van een berg. Bergbeklimmen is misschien wel de intensiefste vorm van samenwerken ter wereld, want klimmers leggen letterlijk hun leven in elkaars handen. Dit vraagt een flinke dosis wederzijds vertrouwen. Maar het is niet dit vertrouwen dat de samenwerking drijft. De échte driver is het permanent gedeelde doel, de gezamenlijke drang om grenzen te verleggen en de top te bereiken. Ook de drang om nieuwe workspace-functies voor samenwerking op kantoor te gebruiken heeft zo’n gezamenlijk doel nodig.

Business value

Wat Rogers met zijn adoptiecurve al constateerde is dat de ene gebruiker de andere niet is. Shadow-IT is daar een lichtend voorbeeld van. Hoe kan het dat Shadow-IT als vanzelf op de werkplek verschijnt en je nieuwe hybrid cloud workspace een begeleidend User Adoption-initiatief nodig heeft? Natuurlijk heeft dat ook met leeftijdsgroepen en persoonlijke interesses te maken. Wat is dan de gezamenlijke factor die jouw medewerkers bindt? Wat hebben zij gemeen? Dat zij werken voor jouw organisatie en daar bewust voor kiezen. Jouw organisatie is dus de bindende factor! User Adoption gaat daarom niet zozeer om benadrukken wat een nieuwe werkomgeving kan als wel om het aantonen hoe deze de zakelijke doelen van de organisatie ondersteunt door het werk van medewerkers aangenamer te maken. De investering in een nieuwe workspace vertegenwoordigt een verwachting in termen van nieuwe business value. Deze moet ook voor gebruikers duidelijk zijn. Zo duidelijk zelfs dat de noodzaak van het gebruik van de nieuwe functies als onontkoombaar wordt ervaren.

Naast het zakelijke doel kun je nog een aantal andere factoren als voedingsbodem inzetten voor User Adoption. Denk hierbij aan sociale verbondenheid tussen medewerkers, datarelevantie en de gebruiksvriendelijkheid of zelfs de fun-factor van een nieuwe workspace. Genoeg ingrediënten voor een goed doordachte benadering, dus.

Urgentie

Terug naar het zakelijk ankerpunt. Nu kun je zelf natuurlijk prima het nut van bijvoorbeeld Microsoft Teams-chats en -video-vergaderen bedenken, maar waarom is het voor jouw organisatie en de medewerkers werkelijk belangrijk? Waarom investeer je hierin? Hoe wil je deze investering terugverdienen? En wat wordt er dan van de gebruiker verwacht? Hoe concreter de antwoorden op deze vragen, hoe beter gebruikers begrijpen wat er gaat veranderen.

Daar is overigens nog wel een extra ingrediënt bij nodig, namelijk urgentie. Zonder urgentie kunnen gebruikers uitstellen en we weten van Rogers inmiddels dat meer dan 50% van de gebruikers dan liever de kat uit de boom kijkt. Een effectieve manier om urgentie lading te geven, is door er consequenties aan te verbinden. Het gebruik van een CRM-systeem wordt bijvoorbeeld urgent als er alleen nog salesbonussen gaan naar accountmanagers die de salescyclussen van opdrachten bijhouden volgens de spelregels in het CRM-systeem.

Normen en waarden

Naast de ‘berekenbare’ urgentie is er ook een van meer culturele aard, voortkomend uit discipline en de waarden en normen van collega’s en de organisatie als geheel. Denk aan dat het normaal is om op tijd te komen op vergaderingen. Ook het gebruik van de workspace is op deze manier onderhevig aan de organisatiecultuur. Neem het openstellen van agenda’s of hoe collega’s reageren als een ander zijn/haar werk niet in de gezamenlijke werkomgeving plaatst. Wordt dit normaal gevonden, dan ontbreekt de sociale urgentie om het anders te doen.

Als de gebruikersmentaliteit niet is gericht op effectiever en efficiënter werken, boet User Adoption aan kracht in. Overigens is de ervaring dat voor de jongere millennials met een gezamenlijk doel de sociale verbondenheid en collegialiteit via workspace-functionaliteit als vanzelfsprekend geldt. Via Yammer of Teams even door een collega gewezen worden op een interessant document en dat meteen openen via een linkje naar de Teams-site of de achterliggende SharePoint-omgeving is voor hen de gewoonste zaak van de wereld. Daarom moet User Adoption zich niet alleen richten op functies, maar ook op sociale groepen binnen het bedrijf.

Moderatie

Een veel bekritiseerd aspect van collaboration-omgevingen is de berg aan irrelevante, vaak verouderde data die kan ontstaan. Gebruikers kunnen in dat geval soms niet eenvoudig bij documenten. Relevantie van data en accuraatheid zijn niet direct een stimulans voor User Adoption, maar het ontbreken ervan werkt ronduit ontmoedigend. User Adoption vergt dan ook een schone, snel toegankelijke en relevante bron van informatie, en dat niet alleen tijdens de start. Correcte data die verjaard is, vormt ruis en is zand tussen de raderen die gebruikers naar andere werkwijzen leiden. Een wildgroei van Teams-sites en -channels ondermijnt eveneens de redenen waarom je met een moderne digitale werkomgeving bent gestart. Moderatie van de omgeving vanuit het functioneel-inhoudelijke perspectief is daarom onontbeerlijk, net zoals dat geldt voor het aloude SharePoint.

Werkplezier

Eerder kwam de fun-factor al even ter sprake. Nu is dat zeker geen doorslaggevende factor, zoals het gezamenlijk doel met urgente kenmerken dat wel is. Maar een pluspunt is het zeker wel! Het ontbreken van gebruiksplezier kan deels worden voorkomen door laagdrempelige tips en trucs (did you know…), waarin de voordelen en werkwijzen uiteen worden gezet. Blijkt de software minder intuïtief, zorg dan voor makkelijk raadpleegbare how-to’s met korte videofragmenten en andere moderne voorzieningen die intuïtief bereikbaar zijn voor zoekende gebruikers. Ook user-polls vanuit het platform of gamification en andere wedstrijdelementen kunnen wonderen doen voor de acceptatie van de nieuwe workspace en het sentiment rondom de investering.

De balans opmakend omvat User Adoption: doelen formuleren, er urgentie aan verbinden, data geordend overzetten, hulpvoorzieningen treffen en zorgdragen voor gebruiksvriendelijke en praktische instructies voor het optimaal toepassen van nieuwe functionaliteit.

Positief emotioneel rendement

User Adoption gaat uiteindelijk over niets anders dan het veranderen van menselijk gedrag. En nu blijkt juist dat in het menselijk brein een tamelijk ongrijpbaar proces te zijn. Ten eerste is rationeel denken behoorlijk tegennatuurlijk, legt filosoof Johan Braeckman uit. En als het dan lukt toch rationeel te redeneren over waarom die nieuwe workspace handig is, dan stellen moderne psychologen als John Bargh en Roy Baumeister dat het grootste deel van ons gedrag juist door onbewuste mentale processen wordt aangestuurd. Zij benadrukken dat gedragsverandering geen vrije keuze is. Daarom is op mensen inpraten en in rationele termen uitleggen waarom het verstandig is om de nieuwe workspace te gebruiken, vrijwel geheel verspilde moeite. Ons brein is gebouwd om zaken zo veel mogelijk volautomatisch af te handelen. Iets op een andere manier doen, kost vaak veel energie.

Alleen als er direct een positief emotioneel rendement uit voortkomt, zijn mensen geneigd een volgende keer ‘als vanzelf’de nieuwe werkwijze op te pakken. Zo komt User Adoption neer op gedragsverandering van gebruikers door het aanbrengen van aangepaste onderbewuste stimuli binnen de organisatie, gekoppeld aan businessdoelstellingen, urgentie, relevantie en gebruiksplezier.