Hoe ultrachannel de retailsector verandert

Winkelen is in de loop der jaren sterk geëvolueerd en consumenten die een retailer vrijwel uitsluitend via één kanaal bezoeken, behoren tot het verleden. Tegenwoordig geven de meeste mensen de voorkeur aan een omnichannel-ervaring, waarbij ze naadloos van het ene naar het andere koopplatform kunnen gaan en de grenzen tussen fysiek en digitaal winkelen vervagen. Om adequaat in te spelen op de veranderende klantvraag omarmt een toenemend aantal retailers omnichannel-strategieën, zoals buy online, pick up in-store (BOPIS), buy online en return in-store (BORIS). Deze opties bieden consumenten ongekend gemak en flexibiliteit en verhogen de kans aanzienlijk dat ze een aankoop zullen afronden. Zodra ze eenmaal het gemak van omnichannel winkelen hebben ervaren, willen de meeste mensen waarschijnlijk niet meer terug naar hoe het was. Dit betekent dat retailers binnenkort niet meer om omnichannel heen kunnen - als dit nu al niet het geval is - en dat degenen die niet meegaan in deze ontwikkeling omzet mislopen.

Hoe je bestaande offline, online en mobiele kanalen kunt synchroniseren om jouw bedrijf een boost te geven

Uit studies is gebleken dat consumenten tijdens het winkelen regelmatig tussen twee kanalen wisselen, of hun smartphone gebruiken tijdens hun bezoek aan de winkel. Velen geven zelfs aan een online-aankoop te hebben gedaan terwijl ze in de fysieke winkel van het bedrijf in kwestie stonden. Er zijn talloze voorbeelden van bedrijven die met succes hun online- en offline-kanalen hebben gecombineerd om hun klanten een naadloze winkelervaring bieden. Zo is de website van de Britse supermarktketen Tesco met meer dan 25 miljoen bezoekers per maand een van de meest bezochte supermarktwebsites ter wereld. Een op de vier van deze bezoeken leidt tot een aankoop, een percentage waaraan geen enkele andere online supermarkt in het Verenigd Koninkrijk kan tippen. Tesco dankt zijn succes aan een sterke omnichannel-strategie, waarbij de website dienst doet als verlengstuk van de fysieke winkels. Het bedrijf gebruikt intelligente gegevensanalyses en een loyaliteitsprogramma om allerlei informatie over zijn klanten te verzamelen en hen gepersonaliseerde aanbiedingen te doen. De Duitse supermarktketen Aldi hanteert een soortgelijke strategie. Dit bedrijf combineert zijn online- en offline-kanalen en biedt klanten de mogelijkheid hun artikelen online te kopen om ze vervolgens in de winkel op te halen of te laten bezorgen door koeriers als Deliveroo en Instacart. En de Franse supermarktketen Carrefour heeft thuisbezorging naar een heel nieuw niveau getild door een nieuwe dienst te introduceren die boodschappen rechtstreeks tot in de koelkast van de klant aflevert.

Ook cosmetica-retailer Sephora heeft een succesvolle omnichannel-strategie. De mobiele app van Sephora is feitelijk een one-stop shop voor alles wat met beauty te maken heeft. Klanten kunnen door producten bladeren, tutorials bekijken of de laatste modetrends ontdekken. Ook kunnen ze producten virtueel uitproberen en ze vervolgens toevoegen aan hun winkelwagentje om ze thuis te laten bezorgen of af te halen in de winkel. Om klanten te helpen bij hun aankoopbeslissing stelt de functie Color IQ producten voor die bij hun huidtint passen. Dit innovatieve product wordt Tap and Try genoemd en is in wezen een spiegel met RFID-technologie en augmented reality. Het gezicht van de klant wordt gescand en hij of zij krijgt te zien hoe bepaalde producten eruitzien zonder ze fysiek te hoeven uitproberen.

QR-codes zijn een andere manier om de kloof tussen online- en offline-winkelen te overbruggen, zoals Decathlon heeft laten zien. De sportketen heeft QR-codes aangebracht op de prijskaartjes in zijn winkels. Klanten kunnen gewoon de code scannen, het artikel via de app kopen en de winkel uitlopen. Ook kunnen ze het artikel thuis laten bezorgen, zodat ze niet in de rij voor de kassa hoeven te wachten.

De opkomst van voice commerce

Het toenemende gebruik van digitale technologie in de detailhandel heeft ook nieuwe retailkanalen gecreëerd. Vooral voice commerce, ofwel stemgestuurd winkelen, heeft de laatste jaren terrein gewonnen. Voice commerce is zeer intuïtief en stelt de klant in staat een aankoop te doen door stemopdrachten te geven aan een slimme AI-spraakassistent, zoals Amazon Alexa, Google Assistant, Siri of Cortana. Amazon, het bedrijf achter Alexa, was een van de eersten die stemgestuurd winkelen heeft toegepast. Andere bekende voorbeelden zijn Sephora en Walmart, die beide samenwerken met Google om hun klanten een naadloze, meer gepersonaliseerde winkelervaring te bieden. En het beroemde whiskymerk Johnnie Walker is een samenwerking aangegaan met Amazon om whiskyliefhebbers een unieke en gepersonaliseerde ervaring te bezorgen. Na de woorden ‘Alexa, open Johnnie Walker’ krijgen de klanten vier verschillende opties voorgeschoteld: kies een label, koop een fles, whisky 101 en neem een rondleiding. Wie voor de eerste optie kiest, krijgt enkele vragen over zijn smaakvoorkeur en budget, gevolgd door gepersonaliseerde whisky- en cocktailaanbevelingen.

Metaverse, een nieuw kanaal in de retail

Metaverse werd eerder vooral geassocieerd met gaming. Nu wordt er gekeken naar welke andere toepassingen voor Metaverse geschikt zouden kunnen zijn. In de retail kan de metaverse helpen om een immersieve winkelervaring te creëren, zodat klanten in een virtuele omgeving kunnen interageren met producten en merken. Nike zet al flinke stappen in deze nieuwe richting. De sportkledinggigant heeft niet alleen RTFKT - een bedrijf gespecialiseerd in het maken van virtuele sneakers en verzamelobjecten - overgenomen, maar ook Nikeland gelanceerd. Dit is een platform waar mensen hun eigen avatar kunnen aanmaken en aankleden met de nieuwste en beste virtuele Nike-uitrusting. Ook de modewereld heeft de metaverse al snel omarmd met de lancering van talrijke virtuele fashionweken met enkele van de grootste modemerken ter wereld. Kruideniersbedrijf Albertsons volgde dit voorbeeld en lanceerde zijn eigen metaverse-pilot. Deze biedt klanten de mogelijkheid om boodschappen te doen door een QR-code te scannen op virtuele reclameborden in de virtuele wereld Decentraland. De boodschappen worden vervolgens binnen 45 minuten thuisbezorgd.

Naar ultrachannel-retail

Omnichannel-retail is noodzakelijk geworden voor alle bedrijven, ongeacht hun omvang. Consumenten hebben tegenwoordig veel minder geduld dan vroeger en eisen onmiddellijke voldoening via het platform van hun keuze. De toekomst van de retail ligt in ultrapersonalisatie, waarbij merken hun marketing- en verkoopstrategieën afstemmen op individuele klanten, zodat deze hen altijd en overal kunnen bezoeken. In de toekomst zal winkelen steeds meer geïntegreerd worden in allerlei andere aspecten van ons leven. Stel je voor dat je je favoriete tv-programma kunt stilzetten, op een voorwerp kunt klikken dat een personage draagt, en het vrijwel onmiddellijk kunt kopen. In plaats van reclameborden krijgen we touchscreens en interactieve advertenties waarop we kunnen tikken om de aangeboden artikelen meteen te kopen. Op de achtergrond sturen onze mobiele portemonnees onze verzendinformatie automatisch door naar de winkelier. Verder gaan we slimme brillen dragen die automatisch informatie ophalen over elk artikel dat we zien, zoals het merk, de prijs, de beschikbaarheid en de aankooplink. Geautomatiseerde winkelrobots zullen ons helpen het perfecte cadeau voor onze geliefden of een zeldzaam auto-onderdeel te vinden, zonder dat we een vinger hoeven uit te steken. En met virtual reality kunnen we producten bekijken in een winkel aan de andere kant van de wereld, gewoon vanuit ons eigen huis. In de toekomst zullen retailmerken en supermarkten steeds meer een ultrachannel-benadering hanteren, waarbij het concept omnichannel naar een hoger niveau wordt getild om klanten een sterk gepersonaliseerde en integrale ervaring te bieden met meerdere online en offline raakpunten.

Tot slot

In de wereld van vandaag is winkelen een spannende en dynamische ervaring geworden, waarbij consumenten niets minder dan een naadloze integratie op meerdere platforms verwachten. De tijd dat we genoeg hadden aan één verkoopkanaal is al lang voorbij, en winkelbedrijven die geen omnichannel-strategie volgen, lopen het risico dat de consument ze links laat liggen. De cijfers liegen er niet om: bedrijven die drie of meer kanalen gebruiken, zien hun bestelcijfers aanzienlijk stijgen ten opzichte van bedrijven die slechts één kanaal gebruiken. En bedrijven die met succes de kloof tussen online- en offlinekanalen overbruggen, creëren een winkelervaring, waardoor klanten terugkomen voor meer. Van gepersonaliseerde aanbiedingen tot virtueel uitproberen; de mogelijkheden zijn eindeloos. En met de opkomst van voice commerce ziet de toekomst van winkelen er spannender uit dan ooit. Dus als je wil dat jouw bedrijf goed gedijt in dit voortdurend veranderende retaillandschap, is het tijd om gebruik te maken van de kracht van omnichannel-retailing en dit concept creatief te benaderen.