Invloed (AI-)innovaties op klantervaring

De retailwereld bevindt zich in een opwindende staat van transformatie, waarin voortdurend wordt gezocht naar innovatieve ideeën om uitzonderlijke winkelervaringen te bieden. Van AI-gestuurde persoonlijke assistenten tot voorspellende klantenservice en ingenieuze leveringsopties; alles draait om naadloze, gepersonaliseerde ervaringen waardoor klanten blijven terugkomen. In de nabije toekomst zullen autonome winkels het hele winkeltraject automatiseren, terwijl nieuwe bezorg- en afhaalopties voor ongeëvenaard gemak gaan zorgen. De kracht van AI staat aan de basis van al deze spannende veranderingen.

Omdat de retailsector zich blijft ontwikkelen, moeten winkelbedrijven nieuwe technologieën omarmen om de concurrentie voor te blijven. Laten we enkele van deze spannende ontwikkelingen eens nader bekijken.

AI-gestuurd persoonlijk winkelen

Met de komst van persoonlijk winkelen op basis van AI kan de retailsector klanten een meer gepersonaliseerde en probleemloze winkelervaring bieden dan ooit tevoren. Van het aanbevelen van producten die bij hun smaak passen tot het voorspellen van hun behoeften voordat klanten dit zelf beseffen; AI-gestuurde persoonlijke winkelassistenten veranderen het gezicht van de detailhandel.

Neem bijvoorbeeld Shopping Graph van Google. Met behulp van machine learning heeft deze tool realtime-toegang tot meer dan 35 miljard productvermeldingen. Hij doorzoekt productomschrijvingen, -beoordelingen, -afbeeldingen en -video's, zodat je precies vindt wat je nodig hebt. Shopping Graph is ook een tool die leert: na elke zoekopdracht worden de gewenste productkwaliteiten sneller herkend, waardoor de tool efficiënter wordt naarmate je hem vaker gebruikt.

Een ander voorbeeld is de GPT AI Stylist van YesPlz, een soort persoonlijke winkelassistent die een oplossing heeft voor elk stijlprobleem. Vraag het gewoon: ’Toon me professionele bovenkleding voor de bestuursvergadering van volgende week’ en de AI laat passende producten zien die op ieders unieke behoeften zijn afgestemd. YesPlz biedt ook klikbare productafbeeldingen, stijlsuggesties en andere visuele informatie die relevant is voor je vraag. De aanbevelingen zijn altijd accuraat en gedetailleerd, met een gevoel voor stijl dat je looks naar een hoger niveau tilt.

Zelfs winkelen naar tweedehands luxeartikelen is voortaan een stuk slimmer, dankzij Maia, de gloednieuwe chatbot van de AI-startup Sociate. Maia is gebaseerd op generatieve AI-technologie en levert gepersonaliseerde suggesties op basis van trends en evenementen. Maia is multimodaal en kan dus zowel zien als spreken om meer inzicht te krijgen in wat je wilt. Of je je nu wilt kleden volgens de mode uit de jaren 90, of inspiratie zoekt op de Instagram van je favoriete influencer, Maia vindt het.

De autonome, kassaloze winkel

Autonome winkels zonder kassa bezorgen klanten een comfortabele en efficiënte winkelervaring, maar hebben ook voordelen voor bedrijven, zoals optimaal voorraadbeheer en lagere arbeidskosten. Dankzij een combinatie van geavanceerde sensoren en AI-gestuurde algoritmen kunnen ze klanten en hun bewegingen volgen en ervoor zorgen dat de voorraad steeds wordt bijgevuld. Klanten kunnen gewoon binnenlopen en ophalen wat ze nodig hebben, terwijl de betalingstransacties op de achtergrond plaatsvinden.

Microsoft heeft onlangs in samenwerking met AiFi, een technologische startup voor autonoom winkelen gelanceerd: het Smart Store Analytics-platform voor kassaloze winkels. Dit platform beschikt over hypermoderne camera's die elke beweging van de klant volgen. Zodra klanten klaar zijn om uit te checken, wordt de betaling automatisch van hun kaart afgeschreven. Het systeem haalt ook gegevens van het AiFi-platform om de winkelindeling en -voorraad te optimaliseren. Het laat zien hoe klanten interageren met producten en hoe ze zich door de gangpaden bewegen. Het zet ook het voetverkeer om in een warmtekaart en houdt bij wat elke klant gemiddeld uitgeeft.

ALDI Nord heeft onlangs in samenwerking met technologieleverancier Trigo Vision in Utrecht zijn eerste AI-gestuurde supermarkt geopend. De hypermoderne, 370 m² grote winkel is uitgerust met hightech schapsensoren en camera's aan het plafond die de bewegingen van klanten en hun productkeuzes analyseren. Dit betekent dat je gewoon kunt pakken wat je nodig hebt en naar buiten kunt lopen zonder je artikelen te hoeven scannen of in een rij te hoeven staan. De betaling wordt volledig digitaal afgehandeld. Het computersysteem van Trigo Vision kan allerlei soorten artikelen identificeren en prijzen, van gebakken goederen tot versgeperste vruchtensappen - zelfs gewogen artikelen zoals vlees en verse producten.

Nieuw ontwerp voor klantbetrokkenheid en dienstverlening

Retailers maken steeds meer gebruik van proactieve en voorspellende service. Ze anticiperen op de behoeften van de klant voordat deze zich voordoen. Dankzij slimme AI-algoritmen kunnen klanten hun winkelervaring afstemmen op hun individuele voorkeuren, terwijl AI-chatbots de klantervaring sterk kunnen verbeteren. Hierdoor kunnen retailers sterkere klantrelaties opbouwen en de klantentrouw vergroten.

Een voorbeeld van een bedrijf dat AI gebruikt ter verbetering van de klantenservice en betrokkenheid is H&M. Het modeconcern heeft een AI-gestuurde chatbotfunctie geïmplementeerd in zijn mobiele app en op zijn website. Dankzij NLP-technologie (Natural Language Processing) kan de H&M Assistant vragen van klanten begrijpen en gepersonaliseerde aanbevelingen doen. Klanten kunnen de chatbot vragen stellen over maat, pasvorm en stijl, waarop hij reageert met relevante productsuggesties.

Ook het e-commerce cosmeticabedrijf Glossier gebruikt AI om de klantervaring te verbeteren en gepersonaliseerde aanbevelingen te doen. De AI-algoritmen van Glossier analyseren klantgedrag, zoekgeschiedenis en aankooppatronen om productsuggesties op maat te leveren en de algehele winkelervaring te verbeteren. Het bedrijf maakt ook gebruik van AI om de klantenservice te verbeteren. Op een bepaald moment ruilde een aanzienlijk aantal klanten een bepaalde kleur lippenstift om voor een lichtere kleur van hetzelfde product. Om te voorkomen dat dit probleem zich opnieuw voordoet, heeft Glossier de kleurenfunctie op zijn website verbeterd. Met behulp van data-analyse en AI-gebaseerde inzichten kon Glossier proactieve maatregelen nemen om de klantervaring te verbeteren en de retourkosten te verlagen.

Innovatieve en gepersonaliseerde afhaal- en bezorgopties

Van drone-leveringen tot bezorging aan de deur of afhalen in de winkel; retailers bieden meer innovatieve en gepersonaliseerde oplossingen dan ooit tevoren. Dergelijke opties bezorgen klanten niet alleen een comfortabele en efficiënte winkelervaring, maar tonen ook de vooruitgang van de technologie en de impact ervan op de retailsector.

Neem bijvoorbeeld de Smartlockers van Panasonic. Deze automatische lockers voor gekoelde en ingevroren levensmiddelen zijn al populair in Australië. Ze voorzien in een snelle, veilige en contactloze bezorg- en afhaalmogelijkheid. De lockers houden voedsel vers en zullen ook steeds vaker in Europa te zien zijn. Het lockersysteem heeft een gebruiksvriendelijke interface en een robuust beveiligingssysteem, inclusief manipulatiebestendige sloten en realtime-monitoring. Klanten ontvangen een unieke toegangscode via sms of e-mail, waarmee ze hun artikelen uit de Smartlocker kunnen ophalen.

Zelfs drones worden gebruikt om het gemak voor de klant te vergroten. Zo onthulde Zipline, een logistieke startup uit Silicon Valley, onlangs zijn nieuwste innovatie: de P2-bezorgdrone die zichzelf kan opladen. Het systeem bestaat uit een ‘basisdrone’ en kleinere leveringsdrones die pakketjes afleveren. De bezorgdrone kan zijn landingsplaats herkennen en het pakketje afleveren om snel weer terug te keren naar de basisdrone. Zipline ontwikkelt zelfs een prototype dat pakketjes van een hoogvliegende moederdrone naar een deur kan laten zakken met een intrekbaar koord. Het P2-dronesysteem voorkomt diefstal van pakketjes en kan tien leveringen in tien minuten uitvoeren.

Hoe te beginnen: belangrijke eerste stappen naar nieuwe retaildiensten

Om voorop te blijven in de concurrerende retailwereld moeten bedrijven voortdurend innoveren. Door te brainstormen over nieuwe ideeën kunnen retailers zich onderscheiden van de concurrentie en hun klanten een unieke service bieden. Het is ook heel belangrijk goed te begrijpen wat er lokaal mogelijk is en advies in te winnen bij ervaren personen om de kwaliteit van de dienstverlening te verhogen. Zo kunnen bedrijven hun eerste stappen zetten om nieuwe retaildiensten in te voeren, hun klantenservice te verbeteren en in de voorhoede te blijven. Het bestuderen van de concurrentie kan waardevolle inzichten in hun successtrategieën opleveren en verbeterpunten in hun eigen bedrijf aan het licht brengen. Een andere belangrijke factor die moet worden overwogen is dat innovatie onmogelijk is zonder effectief leiderschap en management.

Tot slot

De komende jaren kunnen we nog meer innovaties verwachten om de klantervaring te verbeteren. Van hypergepersonaliseerde aanbevelingen tot steeds soepelere leveringsopties, de mogelijkheden zijn eindeloos. Klanten kunnen dus nieuwe retaildiensten verwachten die inspelen op hun unieke behoeften en voorkeuren. Gezien de toekomstmogelijkheden is er veel om enthousiast over te zijn nu de voortdurende technologische ontwikkelingen de retailsector blijven revolutioneren en ons leven op talloze manieren blijven verbeteren.