De kracht van de klantervaring

Nu het retaillandschap zich blijft ontwikkelen, ruilen steeds meer bedrijven hun conventionele transactiebenadering in voor een meer ervaringsgerichte aanpak. Door onvergetelijke momenten te bieden die verder gaan dan het traditionele winkelen, willen ze diepere relaties mogelijk maken en een blijvende indruk achterlaten. Denk hierbij aan digitale assistenten die gepersonaliseerde begeleiding en ondersteuning bieden; mixed reality-ervaringen die de grenzen tussen het digitale en het fysieke doen vervagen; interactieve test- en speelruimtes waar klanten op nieuwe en spannende manieren met producten kunnen omgaan; en innovatieve retailtainment-concepten die winkels omvormen tot plaatsen van vermaak of ontspanning. In dit artikel nemen we de spannende wereld van ervaringsgericht winkelen onder de loep en verkennen we nieuwe trends die een revolutie beloven in de manier waarop we winkelen.

Immersieve technologieën brengen klantbetrokkenheid naar een hoger niveau

Retailerszijn altijd op zoek naar manieren om hun klanten een aantrekkelijkere en meer immersieve winkelervaring te bieden. Hier komen augmented reality (AR), virtual reality (VR) en mixed reality (MR) om de hoek kijken. Met deze immersieve technologieën kunnen retailers zeer realistische virtuele omgevingen creëren, waardoor de klanten op een heel andere manier omgaan met merken en zich er veel meer betrokken bij voelen. Hoewel online winkelen veel voordelen biedt, heeft het ook nadelen. Dit geldt vooral voor het kopen van kleding. Zonder eerst te kunnen passen, kopen klanten vaak een artikel dat niet echt bij hun lichaamstype past, of kiezen ze gewoon de verkeerde maat. Dit betekent dat ze het artikel dan moeten omruilen of hun geld terug moeten krijgen - een frustrerende ervaring voor alle betrokkenen.

Zo heeft Farfetch onlangs in samenwerking met Snapchat een nieuwe virtuele tool gelanceerd, waarmee klanten een beperkte selectie items uit de collectie van het luxe modeplatform kunnen 'passen'. De klant staat voor de camera van zijn of haar smartphone en geeft een eenvoudig stemcommando. Met geavanceerde 3D Body Mesh-technologie brengt de tool vervolgens het lichaam en de gewrichten in kaart. Daardoor kan de tool in real-time bewegingen volgen en simuleren hoe de kleding in de echte wereld op die bewegingen zou reageren.

Het bedrijf MySize gebruikt AI en smartphone-sensoren om de contouren van het lichaam van de klant in kaart te brengen en een unieke MySizeID te creëren, die vervolgens wordt gebruikt om persoonlijke maataanbevelingen te doen. Het bedrijf onthulde onlangs ook zijn nieuwe FirstLook Smart Mirror, een interactief touchscreen dat dienst doet als spiegel, zodat klanten direct kunnen zien hoe een artikel hen zou staan zonder naar de paskamer te hoeven gaan. Dit is mogelijk door het artikel te bekijken op een 3D-avatar die de lichaamsmaten van de MySizeID van de klant getrouw nabootst. Verder kan de klant een nauwkeurig maatadvies krijgen, de beschikbaarheid van het product bekijken en het door een verkoper laten brengen.

Van AR-apps om de weg te vinden tot holografische displays

Virtuele paskamers zijn natuurlijk niet de enige toepassing van AR-technologie in de retail. Zo heeft de Britse kruidenier Nisa onlangs het AR-vouchersysteem Scan & Save van Jisp uitgerold. Hiermee kunnen klanten tot zestig procent besparen op verschillende producten. Na het scannen van de barcodes van deze producten verschijnen er exclusieve promotieacties, waarvan de klant kan profiteren via de app van Jisp. Een ander Brits winkelbedrijf, Marks & Spencer, heeft de AR-app List&Go geïntroduceerd om klanten te helpen de gewenste producten te vinden. Als ze producten aan hun boodschappenlijstje toevoegen, worden de klanten naar de afdeling geleid waar de producten liggen. De app doet dit door op hun scherm een pad uit te tekenen dat aangeeft hoe ze moeten lopen, waarna een marker de exacte locatie van het product aangeeft.

Een andere technologie die vrij effectief is gebleken in het verhogen van de klantbetrokkenheid is holografie. Als onderdeel van de promotiecampagne voor zijn nieuwe sportkledinglijn Move heeft H&M onlangs een holografisch display geïnstalleerd in een winkel in de wijk Williamsburg in Brooklyn, New York. Het display toont levensgrote hologrammen van fitness- en dansinstructeurs die kleding dragen uit de nieuwe lijn en nodigt voorbijgangers uit zich in te schrijven voor fitness- en danslessen door een QR-code te scannen.

Reddende robots

Om de beleving in de winkel te verbeteren, zet een toenemend aantal retailers ook gerobotiseerde winkelassistenten in. De Nederlandse retailer Ahold Delhaize heeft een robot genaamd Marty ingezet in honderden van zijn winkels in Europa en de Verenigde Staten. Marty is 1,8 meter hoog, weegt ruim zestig kilo en is voorzien van een reeks sensoren om autonoom door de winkel te navigeren. Dankzij acht hogeresolutiecamera's en beeldopnametechnologie kan de robot gevaren detecteren, zoals gemorste vloeistof of rommel op de vloer, en meteen het winkelpersoneel waarschuwen. De robot kan ook de schappen scannen en de prijzen vergelijken met de winkelvoorraad om eventuele afwijkingen op te sporen.

De opkomst van belevingsgerichte retail

Volgens een recent rapport van Salesforce vindt maar liefst negentig procent van het winkelpubliek de klantervaring inmiddels even belangrijk als de producten of diensten van een bedrijf. Dit heeft retailers ertoe gedwongen opnieuw na te denken over wat een fysieke winkel moet bieden. DICK'S House of Sport is een uitstekend voorbeeld van een fysieke winkel die beleving boven producten stelt. De winkel, die door het bedrijf wordt omschreven als een ‘ervaringsspeelplaats’, beschikt over een grasveld en een hardloopbaan, een klimmuur, een slagkooi, een golfsimulator en zelfs een gezondheids- en wellnesscentrum. In Manchester in Engeland heeft Sports Direct een nieuwe flagshipstore geopend, bedoeld als ‘de ultieme ervaringsgerichte winkelbestemming’. Verspreid over vijf verdiepingen staan er meer dan honderd digitale displays, die bezoekers een ongeëvenaarde visuele ervaring bezorgen. Klanten kunnen ook deelnemen aan twee interactieve ervaringen: een springplek waarin met lichaamsherkenningstechnologie wordt gemeten hoe hoog ze kunnen springen, en een hangapparaat dat meet hoe lang ze kunnen blijven hangen.

Nog een nieuw retailconcept dat steeds populairder wordt is retailtainment. Hierbij worden verkoop en entertainment gecombineerd om klanten een onvergetelijke winkelervaring te bezorgen. Zo heeft het New Yorkse speelgoedbedrijf CAMP onlangs zijn eerste speelgoedwinkel met Disney-thema geopend. In de winkel vind je onder meer knutselworkshops en interactieve ruimtes waar kinderen meeslepende avonturen op basis van verhalen kunnen beleven. Ook Warner Bros heeft onlangs in New York een nieuwe winkel geopend met een Harry Potter-thema. Hier vind je de grootste collectie Harry Potter- en Fantastic Beasts-merchandise ter wereld. De winkel heeft ook vijftien verschillende themagebieden, waaronder de telefooncel van het Ministerie van Toverkunst waar bezoekers foto's kunnen maken, en immersieve VR-ervaringen kunnen opdoen, zoals een tocht door het kasteel van Zweinstein, vliegen op een bezem of deelnemen aan een gevecht met toverstokken.

Tot slot

De retailsector ondergaat een grote transformatie nu bedrijven een meer immersieve en ervaringsgerichte benadering van winkelen hanteren. De tijd dat mensen alleen maar gaan winkelen om iets te kopen is voorbij - consumenten willen nu persoonlijke, boeiende ervaringen en een diepere band met hun favoriete merken. Hierbij kunnen immersieve technologieën zoals augmented reality (AR), virtual reality (VR) en mixed reality (MR), een grote rol spelen. Van verbluffende holografische displays tot virtuele paskamers, de mogelijkheden zijn eindeloos. Met deze geavanceerde tools revolutioneren retailers de manier waarop klanten met hun producten interageren, wat resulteert in een ongeëvenaarde betrokkenheid.